| 尊敬的各位领导，欢迎大家参加此次会议。下面有我代表公司向大家描述一下国美电视未来的连锁发展之路，及真心服务顾客的各项举措。 我演讲的题目分成两部分，第一部分破疆域，行天下。国美未来的网络建设。 目前的市场现状各大连锁零售企业在国内一级市场布局不断完善，市场已趋饱和，大型连锁经营模式已经成为中国一级市场的主流渠道，胆纵观整个行业，中国电子市场容量约5000亿元，2004年以国美为首的中国几大消费电子厂商，合计销售仅仅步道一千亿元，占整个市场份额的步道25％。因此，中国电子消费零售商的发展空间还非常之大。目前中国中小城市及农村城镇等二三级市场却仍然是零售连锁企业的空白。并导致家电制造企业不得不投入资金，人力、物流等多方面资源进行市场的开发，造成社会资源的严重浪费。因此，国美二三级市场有待大型连锁企业进一步的开发，并逐渐形成销售渠道发展的主流方向。 国美未来的发展规划。作为中国最大的消费电子流通平台，国美电器有协助上游制造企业，深入开发产品分销渠道，优化产业资源配置的责任和义务。另一方面，国家二三级市场仍然是较为落后的渠道模式，严重影响了当地消费者的合法权益，并导致市场的不均衡发展。因此，在今后的发展中，国美将进一步加快国内二三级市场的深入开发，巩固更加完善的销售网络，降低上游企业的市场分销成本及风险，最大限度的保障消费者的权益。纵观2004年，国美在连锁发展之路上有了较大的发展，我们在一年之中，新开门店达到了100余家，截止2004年年底，德店的总数超过200家，总数比2003年增长近100％。2005年随着WTO的开发，我们战略发展思路有更大的拓展。首先我们继续开设门店366家，门店总数到今年年底将突破500家，网点铺设范围包括一级城市，以及周边的二三级地区，提高开发质量，管理中心逐渐下移，提高角色的质量。 各位看到的是我们在全国网络布局的一张图表，我们的目标就是在更多的土地上插上我们国美的红旗。国美二三级市场的发展规划。整体规划以长三角，珠三角为中心的渤海经济带为主的中心，城市人口在50万以上，人均GDP在六千到八千人民币以上的地区，都将作为我们开发的目标，消费能力以及市场的发展潜力也将作为我们的依据。第 第四网络建设的主要方式。以2004年12月11日，中国零售业对外开放为标志，商业地产的竞争日趋激烈，国美电视改变了以往的开发模式，主要运用以下几中手段。第一，地毯搜索式的开发模式。全国建立起了约300人的开发队伍，针对目标地区及城市由各地区的总监，分布总经理亲自做，在保证质量的前提下加大开发进度。第二，采取收购的方式，针对合身项目，实施购买物业的方式买断经营。并购的方式。以各地区已经成型的家电连锁企业为目标，加快开发的进度和收购的质量。第五，上半年网络建设的重点地区。第一个是以北京、天津、西安为核心的华北个区经济圈。第二个，以济南、青岛、郑州为核心的华北二区经济圈。第三，以上海、杭州、宁波为核心的华东地区经济圈。第四，以无锡、南京、合肥为中心的华东二区经济圈。以广州、深圳、福州为地区的华南经济圈。第六，以沈阳、大连、长春为核心的东北经济圈。第七，以长沙、武汉、南昌为中心的华东经济圈。 我演讲第二个题目是服务顾客心，就是我们服务体系全面的措施和展望。18年来国美始终以消费者为核心，不断完善服务体系，并于2004年推住中国唯一拥有统一VIP系统的品牌。中国消费市场的整体对外开放，拥有成熟服务体系，管理经验的跨国零售企业将全面登陆，这给中国的销售企业在服务方面带来了新的挑战。同时，随着国美在二三级市场的开发，以及香港和海外市场的拓展，为国美在售前、售中、售后等服务环节提出了更多更高的要求。此外，本着谁销售，谁负责的规定，保证消费者的合法权益提供周到全面的服务，是国美的责任和义务。在今后的发展中，国美将以消费者为中心，以市场为主导，以提升消费者生活品质为己任，通过优化物流体系，提高信息反馈速度等方式，增强与上游企业的合作。使消费需求信息在第一时间内到达制造企业，在保证消费者合法权益的基础上，尊重消费者的个性需求，并通过提高附加值的服务等方式，满足消费者的精神体验，把服务消费者作为永恒的信念，服务顾客心。在管理规范和优化环境方面我们做了以下工作。首先，统一我们的VI的系统，重新设计VI的形象，对我们老门店进行整体的改造。还有西化卖场环境。全国推出统一的方式。第三，规范门店管理，完善员工行为规范，从企业文化的灌输和加大检查力度两方面推动管理门店的管理规范化。 第二，注重学习，提升专业水平。国美是一个学习型的企业，同时我们也需要学习型的员工。携手国美管理学院这个基础上，通过对门店的人员，和我们中层干部管理人员进行培训，建立培养干部的梯度机制，全面提升门店的经营管理水平。第二，通过优秀卖手定期的评选，激励我们一线的员工自行提升学习商品知识的意识。第三，建立商品知识培训的体系，通过对员工商品知识和技巧的培训全面提高服务质量。 完善物流体系，完善与改进ERP系统，实现信息实时查询及快速传递，与上游企业实现信息共享。第二，整合社会运输资源，和仓储资源，优化相关社会资源配置，给顾客提供更加满意的服务。第三，引入GPS系统末实现全国信息化监控，提高物流的管理水平。第四，完善物流作业的规范，优化运输资源，逐步实现配送形象的统一化和规范化。提高物流配送效率及服务人员统一的水平，提升客户满意度。 深入推进彩虹服务，这个是国美总结以往的服务经验，结合家电长夜的服务标准推出的，包括售前、售中、售后服务的各系列家电产品的品牌。国美电器将在今后的发展不断丰富其内涵，成为真正的服务专家和消费专家。 第三，推广会员制。提升我们服务的附加值，如享受家电医院的服务，为会员卡的拥有者提供更加全面质量更高的服务，使之能够与消费者的生活紧密相联，依次提高消费者的忠诚度。通过会员卡的发放，使国美与更多非家电行业优秀企业实现战略合作，共享品牌资源。提升消费者对国美品牌满意度的同时，实现与社会更大范围企业的发展。 建立服务战略伙伴关系。建立与各厂商售后服务部门长期全面的服务战略合作关系，真正实现资源的共享，共同发展，使顾客享受到国美和厂家的服务双保险。建立客户信息快速反映机制，建立快速畅通的顾客信息反馈机制，确保顾客的各种需求得以迅速的解决，从售前、售中、售后为客户提供全程的跟踪，保证服务。改进完善服务管理的流程和制度，积极了解顾客的需求，以顾客的角度监督公司每一个经营环节，持续改进和完善服务管理流程和制度，以专业优质的服务体系来满足顾客的各种需求。我们相信，随着2005年国美电器整体经营思路的形成，发展方向的明确，我们将在网络建设，服务管理等各方面取得更大的突破，并于各厂商以及各地的政府携手共创更加美好的未来。谢谢大家。 |
