苏宁“倾听工程”催生多项春节个性服务

　　春节是传统的家电旺销期，家电服务需求也随着家电产品旺销而激增。记者从苏宁服务总部了解到，为满足消费者对家电服务的个性化需求，苏宁电器近期完成全国范围内年度服务调研活动----“倾听工程”，首次通过多种途径对消费者的家电服务需求进行深入挖掘和细分，并在春节前推出多项针对性家电服务举措。

　　据悉，苏宁电器“倾听工程”年度服务调研及后续的数据整理现已全部结束，该工程通过电话回访、街头拦截、VIP会员深度访谈等方式对全国近10万名消费者进行了满意度及服务需求的深入调研，依托全国层面的调研数据，了解消费者对家电服务需求的最新及未来趋势，以期为消费者提供具有针对性的定制化服务。

　　苏宁电器服务总部负责人赵蓓表示，在苏宁全国第十个服务日（苏宁将每月15日定为服务日）之前完成此次倾听工程的调研不仅是对苏宁服务的自检，主要希望通过全面的年度调研，为改进苏宁服务提供更科学的市场依据，同时赵总表示“倾听工程”将会每年开展一次，从而保障苏宁及时把握消费者的服务需求并不断推出创新的服务措施。

　　记者了解到，在本次调研中，消费者对服务的需求呈现出“服务便捷化”趋势。例如，在服务预约及受理方式上，30％的被访者希望能增加电话留言、短信自动回复等业务；在配送安装方面 45％的被访者希望产品的配送与安装能够一次完成，避免重复上门。赵蓓表示苏宁服务总部将会针对本次调研中呈现的各项需求，采用一对一的解决措施。

　　据悉，依托“倾听工程”的调研数据结果，结合春节期间消费者服务需求的紧迫性特征，苏宁专门制定了多项家电服务保障措施。春节期间，苏宁客服将开通多种服务受理方式：客服热线全天24小时随时受理消费者服务需要，苏宁官方网站接受消费者在线家电服务预约；另外，苏宁将基于SAP服务系统向用户发送服务预约短信，以便用户提前安排自身事务；同时，苏宁与中国移动联合开发的STK短信销单系统，可以及时采集服务终端人员工作状态，保证春节期间送、安、维服务及时到位，保证消费者的服务需求。

　　在节前出台的多项服务措施中，“彩电送装同步”可谓是应时又应需的“及时雨”。苏宁售后服务部门针对春节彩电消费，节前在全国重点城市推出平板电视的 “送装同步”服务项目，活动期间在苏宁购买指定品牌彩电，即可享受“彩电即时到家”服务。

　　顾客购买彩电后，通过资质认证的苏宁高级安装工程师将在物流送货车辆到顾客家后同步到达负责安装到位，消费者不用再耗费精力进行第二次安装预约。同时，春节期间，苏宁推出彩电备用机活动，即消费者所购彩电在苏宁维修期间，消费者均可享受彩电备用机使用服务。