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百脑汇徐汇店总经理李家瑜 |
嘉宾介绍:李家瑜,,2009年3月加入蓝天集团,现任百脑汇徐汇店副总经理,曾经在康柏、特力屋等跨国公司担任过重要职位,有着较为丰富的IT业与零售业运营管理经验。本次做客搜狐上海访谈间与网友共同分享百脑汇的专业服务理念。
“我们有别于一般的大卖场”
记者:百脑汇一直强调自己做的是服务业而不是大卖场,但是普通消费者对两者的区别并不是很清楚,能否请你详细介绍一下?
李家瑜:在传统零售业的划分下,大卖场通常是以自助的方式为主,消费者进来之后不需要太多的人员帮你解说、导购,你自己通过直观的看产品的说明牌来决定你要还是不要这个东西,所以一般大卖场都是以自助式的服务为主,比如家乐福这种地方,你进去买东西可能就不需要太多人在旁边告诉你“这个洗衣粉怎么用”这类信息,你可以自己挑选;而百脑汇与大卖场不一样的地方是我们一直强调专业性的服务。从前台的接待人员到里面每个商家的销售人员,我们都是要求他们一定具备专业的知识,可以给到客户专业的建议。让他知道他可以在这边买到最合适的产品,而不是最贵的或是商家利润最高的产品。所以他会站在专业的角度来建议买什么样的产品是最合适的。我们不断用这种方式来要求商家,告诉他们怎么样做才能达到一个专业的标准。因此,我们是有别于一般的大卖场的方式。包括我们现在正在做一系列的规划帮助客户作更深入的咨询,你在服务台就可以知道哪些商家提供这些产品、哪个商家的价格最为优惠、哪些商家的服务更好等等信息。
记者:对于入驻商家提供的专业服务,我们百脑汇的标准是什么样的?如何评鉴呢?
李家瑜:对于百脑汇的商家,我们有一个评鉴制度。评鉴的标准就是客户对他们日常服务的回馈。比如前台会受理客户对商家的投诉,一旦有这种投诉我们就会给商家扣分,严重的商家,我们在换约的时候将会考虑不再续约,将位置留给更优质的商家来做。用这种汰换方式来对商家作出选择,好的我们会长期合作,不好的就会被换掉,用这种方式来经营商场。
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