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柏思远:打造客人挚爱的杰出酒店

来源:搜狐上海
2010年06月25日19:26
柏思远 洲际酒店集团大中华区总裁
柏思远 洲际酒店集团大中华区总裁

  映像:他温文尔雅、年轻有为,喜欢挑战更热衷于烹饪美食,生活中的他很顾家也很时尚。再事业上,他高瞻远瞩,不到40岁管理着全球最大的酒店管理公司,用他那双清澈见底的蓝眼睛见证着集团未来在中国的发展宏图。他是洲际酒店集团大中华区总裁柏思远。

  嘉宾简介:

  柏思远,洲际酒店集团大中华区总裁。曾任洲际酒店集团澳大利亚、新西兰及南太平洋区执行总裁,负责集团在该区域54间酒店的经营及发展,被《澳大利亚酒店行业杂志》评选为“2008澳大利亚年度最佳酒店经营者”。 2001年到2005年期间,他担任假日酒店及度假村品牌营运副总裁一职。在这四年间,他管辖集团在美国和加拿大的68家假日酒店及度假村。

  以客人的需要提供服务

  主持人:这两天看到有关洲际酒店集团的报道,实际上,洲际酒店集团在中国取得了非常好的成绩,能取得这样好成绩的秘诀是什么?

  柏思远:洲际酒店集团是1984年进入中国的,在过去20几年我们取得了一定的成绩,在不断地扩张和发展。这主要是得益于我们与当地合作伙伴的良好关系,同时我们非常了解中国市场客人的需求。比如说,我们假日品牌刚刚进中国的时候使用了和美国一样的品牌特征,非常西方化,在那么多年历程当中,我们不断了地解中国客人的需求,探索怎么样让这样一个非常西方的品牌在保持原有的特质的基础上,又融入更加为中国客人接受的元素。比如说在假日酒店我们希望让客人感到非常轻松,而洲际品牌则要打造奢华的品牌定位,通过了解客人的需求,以中国客人想要的方式,为他们提供服务,所以和当地合作伙伴的关系以及对客人的了解,是我们在中国成功的关键。

  被模仿是一种荣幸

  主持人:作为行业的领先者,洲际酒店集团是否会担心对手或者别人的模仿呢?

  柏思远:如果被人抄袭,对我们来说是一种荣幸。模仿一个桌子或者复制房间,是比较容易的,但在酒店行业里,首先,我们的规模(酒店数,发展)很难有人模仿;另外,我们在中国的历史,包括品牌的悠久历史也不是轻易可以模仿的。同时,更加重要的是我们的服务,包括文化理念,也不是轻易能模仿的。怎么样更好地让员工融入公司非常重要,这个也是我们一直投入的领域。我们的系统怎么样为业主提供最大的价值,我们怎么样回报社会,在中国怎么样更好用中国的员工为中国客人服务,这些是无法模仿的。所以我不是非常担心别人会模仿,我也非常愿意面对竞争的环境。

  主持人:服务是衡量酒店的一个重要指标,当越来越多的企业都强化服务意识和水准的时候,其中竞争的关键是什么?

  柏思远:首先,不同的品牌会有不同的文化理念。我们找员工的时候,希望他们自身的需求和他的条件,可以符合品牌的文化和服务的理念。比如假日品牌和洲际品牌需要的员工,可能会有不同,首先我们要找合适的员工,然后通过一些培训的机制和项目,为员工提供针对这个品牌的培训。假日酒店可以提供非常轻松的感觉给客户,而洲际给人一种豪华的感觉,我们要让员工更好地了解这些品牌的理念。从而可以在服务当中把品牌和文化传递给客人。但是非常重要的一点,除了我们让员工了解到品牌本身的精髓外,也让他了解怎么样更好地为中国客人服务。比如,我们的酒店在不同的城市分布,我们希望让客人走进酒店的时候就能感受到当地的文化和氛围。而有些其它品牌,虽然硬件条件非常好,但每家酒店的感觉都是一样的,客人感觉不到自己到底是在中国还是在美国。

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(责任编辑:陆曼)
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