柯文达：立足上海 扎根中国

微软全球技术支持中心亚太区总经理 柯文达

　　嘉宾简介：柯文达:在微软工作16年，现任微软全球技术支持中心亚太区总经理。管理着来自21个不同国家的800余名员工，其中主要团队位于上海（总部）、台北、新加坡、首尔和悉尼。

    主持人：能否请您简单介绍下微软为美国馆提供了哪些支持？
　　柯文达：我们扎根中国的几大重要组织在此次世博会赞助项目中，分工合作，各展所长，扮演了重要角色。市场部在美国馆设计、搭建了微软展示墙，亚太研发集团提供展示及办公使用的一系列最先进的微软软件产品；微软IT部门及亚太区全球技术支持中心在世博会开幕前夕协助搭建并部署了IT系统环境；开幕之后，微软亚太区全球技术支持中心持续为美国馆提供世界级的技术支持和服务，满足客户在应用中不断变化和增长的需求。

　　主持人：请问是怎样的契机促成了微软与美国馆之间的合作？
　　柯文达：2010上海世博会是全中国的盛会，美国馆不仅是展示美国精神和创新的重要平台，更是连接两大重要民族的特殊纽带。美国馆倡导的“创新、合作”的精神和微软亚太区全球技术支持中心坚持的价值观不谋而合。此外，美国商务部部长Gary Locke（骆家辉）曾担任华盛顿州的州长，而微软在华盛顿州也有办公室，Gary Locke在其中扮演了桥梁的角色，最终促成了微软和世博会的牵手。因此，作为美国商界的代表之一，微软非常愿意帮助美国馆落户上海世博园区，协助美国政府展现对中国世博会的重视，加强中美两国在创新技术领域的交流合作。这一举措也进一步传达了微软对于中国市场的承诺。

　　主持人：我想请问一下柯总有关于您所在的部门，到底是怎么样的部门？
　　柯文达：其实我们这个组织英文名字叫做Customer Service & Support，Asia Pacific & Greater China Region (APGC CSS)，中文名字叫微软亚太区全球技术支持中心。我们的组织除了技术之外还有其它的服务项目。如果从业务范围来讲，可以分为如下几大块。第一块业务是企业支持，企业支持主要的方式是付费的，是以一年、两年或者三年比较长期性的签约式的服务。它的服务项目包括如果客户在应用系统时候出现问题，或者需要技术咨询，或者他们在开发内部软件过程中遇到难题，都可以向我们寻求支持。还有一块叫做合作伙伴支持，这也是技术方面的。微软今天大概超过90%的业务收入都是经由合作伙伴，与他们合作，提供售前跟售后的技术支持。针对一般消费者的技术支持，包括Windows、Offices，我们这边也有专业团队在支持。我们还有另外一块业务叫做ERP和CRM的技术。这些产品跟我们传统平台式的产品不一样，是服务式的产品，有HR系统等很多系统。我们有一个团队叫微软商务管理解决方案（MBS，Microsoft Business Solutions)专门做这方面的技术支持。这四块都是技术方面的，因为微软产品分布很广，针对的客户群不一样。另外还有一个平台叫Customer Service（客户服务部门），有点像呼叫中心，任何的个人，任何的客户合作伙伴如果要跟微软接触的话，打一个电话，或者发一个传真，或者发一个邮件，或者登陆网站跟我们互动，不管是我们的员工或者我们外包的合作伙伴，都会有专人来进行相关的解答。　　

　　主持人：我们很想知道微软亚太区全球技术支持中心的成长经历？
　　柯文达：在过去的十二年间，我们经历了从起步（1997-1999 年）、发展（1999-2002 年）到成熟（2002 年至今）的三个阶段，实现了三级跳。借助全面系统的人才培养机制和卓越的管理模式，从初建时只服务大中华地区，到服务亚洲客户，而后提升为向全球客户提供服务与支持。 微软亚太区全球技术支持中心的12年的历程也见证了中国IT服务这十年间发生了巨大变化。2002年之前是导入期，2002-2006年为成长期，从2006年开始，中国IT服务市场就进入结构调整期。系统集成服务的增长已趋平缓。同时外包、咨询、教育培训等服务则继续表现出旺盛的市场需求。这样的调整折射出中国整个社会的信息化已经从基础系统的采购和使用阶段，逐步开始向业务应用阶段跃升。

　　主持人：当时你们这个部门的服务完全是免费的，没有往利润方面走？
　　柯文达：应该说当初我们的服务是 针对内部的。因为它是支持每个国家，主要针对大中华区，因此那个时候并不是真正意义上的盈利组织。我们现在除了企业支持以外，大部分的服务应该都算是免费的。由于组织内部IT系统很复杂，很多问题的解决都要花费大量的时间才能解决，所以在这项服务上我们是收费的。在合作伙伴业务方面，我们有一个微软合作伙伴网络，虽然成为我们的合作伙伴有一些门槛，然而一旦你符合这些条件，成为会员的话我们就会提供免费的服务。现在我们推出的大部分服务是90天无限次免费服务。