搜狐网站
搜狐上海 > 上海访谈间 > 柯文达

柯文达:立足上海 扎根中国

来源:搜狐上海
2010年07月21日16:05
微软全球技术支持中心亚太区总经理 柯文达
微软全球技术支持中心亚太区总经理 柯文达

  主持人:公司现在服务的一些客户,这些客源跟着公司的产品走还是作为独立公司自己找一些客户?

柯文达:微软作为一个软件公司,我们的目的并不仅仅是卖产品,而更关注客户在购买我们的产品后如何把这一产品的功能发挥到极限。如果客户买了一个产品觉得这个产品不好也没有地方咨询,那下次就不会再买了。我们服务的愿景就是帮助客户尽早采用和有效使用微软科技,换而言之就是“多快好省”。我们常常听到客户的反馈,我买了你们的产品,但只用了百分之二三十的功能,其余的我根本看不懂,也不知道如何使用。我们技术支持中心所扮演的角色就是让客户有物超所值的感觉。而我们最终的目的是在推动IT产业发展的同时,让IT变成客户和竞争者在竞争过程中的一个武器,不光能节省成本,更能增值。

而我们最终的目的是在加速IT产业的同时,让IT变成您和竞争者在竞争过程中的一个武器。其实我们有很多例子,很多不同行业,你看到特别强的团队,他们在IT方面的投资相对比较高,因为可以帮助他们更快更好。我们希望给客户以信心,因为我们永远跟你站在一起,我们有很充分的资源,技术方面的资源还有软件开发的能力。我们所希望的是我们的产品给您带来便捷,令你满意。

主持人:这次微软跟世博之间有一定的关联度,但比较低调,以比较隐性的支持居多。你怎么看待这种营销方式,这次微软对世博营销有什么样的期待?
柯文达:其实微软的产品线非常广,在中国,我们消费型的产品相对较少。因此我们看到微软在中国,我们做的很多行销是跟产品走,Windows出来的时候我们做了很多行销。我们的解决方案大部分是和IT专员和技术决策人-TDM(Technical decision-maker)进行沟通,慢慢我们逐渐和商业决策人-BDM(Business decision-maker)靠拢,在这个过程中,其实不太适合以市场营销的方式去做。相反,比较适合的是,例如每年五月我们在比尔盖茨家开一个CEO大会,大家都非常想去。当我们开始在中国推更多消费型产品时,相信您就会看到更多这方面的活动。

  主持人:刚才说到服务的转型,以后和客户就像朋友之间的交流,微软在推广转型当中碰到什么困难,是如何处理的,有什么样的创新举措?
柯文达:其实现在几个比较大的因素在影响着我们的服务,一个是云计算,还有一个就是自动化,我们在提供服务过程当中要怎么去做, 这也是我们在转型过程中,超过两三年时间里比较大的资源投入领域。我们花了很多时间在自动化领域,它分很多块,首先它可以自动检测。其实微软产品在推出的过程中,尤其像Windows这类产品,当中涉及的复杂程度是很多人没有办法想象的,例如OEM(原始设备制造商)如何帮我们销售,我们很多软件在开发过程中的互动等。又比如说一个电脑上面有很多零配件怎么样沟通,包括银行网站可不可以跟我们最新的平台兼容等。有些问题不是我们软件本身的问题,其实是我们的产品在和很多其他设备互动过程当中出现的问题,对此,我们内部常常讲这样一句话,这不是我们的错,但还是我们的问题。重点是不管怎么样人家都认为微软应该负这个责任。作为市场的领导者,我们也有这个责任去承担。但是这些常常发生的问题有一定的规律,有很多是你可以预测到的。如果这个问题我可以一步一步把它分析成十步,那么我就可以实现自动化。通过把这个问题拆解成为更加简单直接的步骤,让系统自动进行分析解答,让客户可以自助解决这个问题。有些问题只需按一个按钮就可以自动解决,如果不能解决,系统也可以提示你到哪边寻找这个解决方式,甚至系统可以提示客户我不能帮你自动修复,但是如果你执行这三步,就可以解决这个问题。
另外一个方面我们现在也在尝试,就是在线的自助解决方式(Online Self-help),通过利用社区网络平台(Social Network),比如国外的Facebook、Twitter, 中国的人人、开心网。如果我们的客户群喜欢在这个地方,我是不是要到这个地方把我的讯息传递给他们,或者他们天天在这个地方,是不是也希望利用这个渠道完成他们所有的事情,服务可能是他们的其中一个需求。那么,我们如何通过社区网络平台,和我们的目标客户群更好的互动。如果你把它放得更广,更宽的话,技术方面的问题早就存在了,有很多技术社区论坛,但我们需要继续努力在这方面走的更远。针对企业级的客户方面,我们的转变也比较多。以前是当你有问题时,因为你付钱给我了,我就在这边等你电话,你有问题打电话过来,没事大家都没事了。我们现在的想法是不能因循守旧,因为你没打电话给我并不一定代表你没事,所以我们就从单纯的响应式服务变为更主动的服务,我们经常性主动地把一些讯息传递给客户。几年前,我们建立了全球技术支持中心大学,定期邀请一些企业客户,聚在上海,有的从韩国来,有的从东南亚来,我们就聚在一起,花一个礼拜把过去半年、一年当中常常碰到的问题,做一些技术方面的互动,化被动为主动,因为我们是在你的系统没有出现问题之前跟你分享可能存在的问题,从而避免未来客户端出现的类似的问题。

[上一页] [1] [2] [3] [下一页]
(责任编辑:陆曼)
上网从搜狗开始
网页  新闻

我要发布

对话大师解读苏格兰单一麦牙威士忌
近期热点关注
网站地图

时尚文化中心

搜狐 | ChinaRen | 焦点房地产 | 17173 | 搜狗

实用工具