现场实录：酒店高层及媒体人热议酒店生活

　　主持人：第一个问题先问两位媒体老师，我相信陈老师也是经常旅行的，您觉得旅行之后您住过那么多酒店，所有的经历里面最满意的是什么？

　　陈岚尼：最满意的是第一酒店在居住城市里面它的位置和它的自然的环境，另外还有一个重要的就是这个酒店内部设施和整个的设置的温馨程度。

　　金婷婷：我可能是一个比较关注细节的人，我记得有一个心理测试会说你进一个酒店的房间，会先看这个酒店的哪个地方，不同的部分是有不同的解释，我自己的话进一个房间会看一下外面看出去的视野怎么样，第二个我会跑到卫生间里面设置怎么样，尤其是化妆盒里面会有什么样的东西。

　　主持人：其实我觉得您也是比较注重细节和陈老师一样，根据他们两位提出的比较满意或者比较看重的地方，觉得蔡总你们酒店是不是做到了？

　　蔡菁：其实酒店的地理环境是已经在开业时候是一个既定的事实，从我个人感觉来说，如果我去旅行，入住一家酒店，其实我比较在乎的是除了那些客观条件以外，我还是蛮希望那边的服务员认识我，了解我，能够称呼我的名字然后知道我喜欢一些什么，比如我喜欢吃什么样的水果，我打开房间就看到我喜欢的东西在我房间里准备好了，这些也是细节，但是是一些软性方面的服务。

　　主持人：我估计金卡VIP才能实现这样的待遇。

　　许燕龙：我也非常赞同这三位的意见，像蔡总也讲了，就让你感觉像你自己的家一样，不像去一家酒店，是回到家的感觉，大家都认识你，你是家的成员，最好就是能做到你需要的东西突然间就出现在你面前，根本不需要你去打一个电话，因为大家都认识你了，你不想看到的东西也看不到，就是这样的一种感觉，就在服务方面做到尽量让人家回到一个自己的家，而不是感觉像除外去住一个酒店。

　　主持人：我们说完好的，就说说坏的，还是从陈老师开始，这么多次住酒店的经历，您感觉最不好的地方是什么？

　　陈岚尼：我感觉最不好的地方是有时候我们入住一些酒店，它没有很好的网络接口，有时候出去觉得特别不方便的地方，我也是比较看重床品，有些酒店的床品住起来感觉没有那么的舒服，这些都是硬件，另外就是服务员的态度，有些我们客人提出来的问题不能很快的得到解决，得到答复，这是我觉得比较头疼的地方。

　　金婷婷：其实第一条我非常同意陈老师的意见，就是网络接口的问题，对于我们经常出差的人来说特别重要，有一些地方有网络接口，但是网络收费很贵，有时候心里觉得不太舒服，这难道不是应该必须提供的服务吗？另外一个就是酒店服务的细节，我进一个酒店我会先想要看卫生间里面到底是怎么样布置的，因为我个人是觉得酒店的卫生间怎么样是体现出细节有没有到位，我自己印象比较深的，有一次我在日本住酒店，日本的酒店通常都非常的小，但是卫生间有一个细节让我觉得非常的贴心，帮你化妆棉还有洗澡的时候，你会想要把头发扎起来，然后崭新扎头发的绳子都准备好了，其实这种东西成本真的是很低，说到不好的经历其实也是类似的，我自己在国内有的时候出差住酒店，会觉得有一些可能硬件其实已经非常好了，酒店很新，但是服务的方面还没有到位，自己印象很深的，上个月我自己到外地出差，那天我们在外面做活动，等我回酒店的时候是非常的晚，大概是晚上10点钟的时候，服务生在前面清理房间的时候忘记关窗了，那天晚上很晚，把门一开然后那个风进来，把那个窗帘吹的飘起来，突然有一种看恐怖片的效果，而且很不巧，那天之前我还在吓唬我的一个编辑，讲了一个酒店出差的鬼故事，那天晚上就成功把我自己吓到了，我对这个印象是非常的深。

　　主持人：其实说实话听完两位老师的说法，我特别失望，因为你们没有说出我最想说的，你们不觉得现在酒店的收费太贵了吗？当然这是买玩笑，首先是网络问题，这个我也是深有同感，我们做媒体的对这个是特别的依赖，你们对这个怎么看呢？比如有一些酒店在网络上面收费是特别贵的。

蔡菁

　　蔡菁：酒店在网络收费上是特别贵的，其实我想是不同层次，不同市场定位的酒店，其实他们在这个行业里面都会互相依照，不是针对于某一个单一酒店收费是怎么样的，应该是说某一层水平这一类型的酒店他们收费标准跟下一层或者上层的收费标准是略有不同。

　　主持人：比如一些商务酒店是不收费的，但是我印象中，有一些五星级的酒店，有的是收费的，有的是不收费的。

　　许燕龙：我不是想在这里打广告，我们是包含在房费里面的，这个方针是从去年我们雅诗阁全球都决定做的一项新的措施，主要是商务客人这是缺不了的，要另外收费感觉就是早就包含在房费里面了。

　　金婷婷：这样大家会觉得心里比较舒服，觉得没有额外再来支出一笔费用。

　　主持人：大家也都是商务出差，费用可能也是不用自己出，但是另外再收大家也是一个心理上的落差，说到第二点就是服务细节，每个酒店的服务理念都是很好的，也希望把服务做到最好，但是这个服务是人来完成的，人不是机器，总会有一些纰漏的时候，当服务出现纰漏的时候你们会怎么避免或者怎么处理呢？

　　蔡菁：就像你前面所说的服务员是人，人没有完美的，所以如果当发生意外的时候，其实是真正考验这个酒店，整个在处理客人不满意的服务细节上有效率有多高，客人也是人，如果发生问题，如果酒店在快速的时间之内给到客人令人满意的处理方法，这其实也是增进互相了解的细节。

许燕龙

　　许燕龙：我也在服务行业差不多十年了，肯定都会有出错的时候，发生了一些失误怎么去挽回客户的信心，那才是一个很好的品牌最重要的地方，所以这门学问不是三天两头就可以教的，包括培训，包括经验，是靠长年累积下来的，不是刚刚进入这个行业的人能够做得到的，所以在这方面真的是品牌最重要的地方，出了错怎么弥补回，不代表一定要免了你房费还是之类成本比较高的做法，有时候一些关怀，一些理解，多倾听一下客户本身对这件事情的感觉，有些客户真的不是要你免费给他住，因为他也付得起，主要是希望想得到一个了解，整个事情的经过，之后酒店怎么去处理，主要是这样的状况。

　　主持人：就像刚才金老师这样的遭遇，因为窗户没有关，让她看到窗户飘起来的情景，使她联想到一些鬼故事，让她幼小的心灵受到一些伤害，就放在两位的酒店，如果她投诉了，你们告诉我，你们会怎么处理？

　　蔡菁：我们假设有客户提出这样的情况，我想第一个反应先跟她说对不起，然后当然马上要关窗，把该整理的整理一下，我们做什么其实还是在基于客人希望得到什么样的处理，我们要很耐心的询问这位女士，我们可以为你们做什么，造成这样的困扰非常抱歉，客人受到惊吓，我们这边推出什么安神宁心的茶，我们客服人员马上可以送上，也希望你今晚可以睡得甜美。

　　主持人：如果客人还是不满意，还是会投诉你会怎么办？

　　许燕龙：凡事都有想解决的方法，首先是道歉，然后是解决，结果方法就像蔡总讲的，首先要把窗户关了，第二个是要照顾到客户心理上损伤的程度，这要看客户想要的，找一个宁心的茶，还是按摩的服务，他心里肯定有想要的东西，这就要看经验慢慢的挖出来。

　　主持人：我们相信你们酒店应该还是不错的，下一个阶段我们谈谈酒店延展的功能，酒店最开始的时候是提供大家一个住宿的地方，但是随着这个行业慢慢的发展，是集更多功能于一体的地方，比如在酒店可以吃到比较好吃的东西，可以有商务功能，有一种休闲的功能，比如说可以游泳，可以有美容美发，如果您去酒店不是为了住宿，去酒店的话会选择除住宿以外的哪一种功能？

　　陈岚尼：我其实进酒店我有一个嗜好，我特别爱看酒店里面的设计，还有一些工艺品，一些画，我对这方面的细节比较关注，有时候进到一些酒店，这样也能给我一些很好的享受和体验，如果我要住酒店在上海本市的话，我可能会选择有情调一些，艺术氛围，设计氛围更浓的酒店，可以来满足一下我平时比方说在家里居住没有体会到的那种感觉。

陈岚尼

　　金婷婷：我觉得目前来说在我自己的概念里，酒店所有配套延展的设施，我还是比较容易跟酒店住宿本身联系在一起，一般不是因为出差或者不是因为自己住的这间酒店，我还会蛮少使用它的配套措施，比如你提到的餐饮，SPA，健身，上海因为有那么多其他的地方，酒店给人的感觉还蛮私密的，会觉得如果到这个酒店里面来做SPA或者做健身的话会觉得是酒店客人的地方，我是从外面进来的，但是如果我什么时候不是这个酒店的客人，但是我仍然会进来，一般来说可能是下午茶时间或者是要找朋友聊一些事情，要找一个环境还不错，人又不是那么多的地方，我会找酒店，因为一般餐饮服务条件都还蛮不错的。