胡剑凡：中国市场空间足够大

欧唯特信息系统（arvato Systems）中国区CEO 胡剑凡

　　营销不单纯针对产品

　　主持人：我相信这种专业的服务态度一定会给品牌带来很有效的效果。不知道你是否听过江南布衣这个品牌，跟很多品牌不一样，它很低调，但是有一群忠实的客户。

　　胡剑凡：听过这个品牌，它正是利用了我刚才所提到的营销方式。营销不是单纯针对于产品本身的功能或是消费者使用了这样的产品后会怎么样，营销的背后需要大量的客户数据调研。虽然我没有和该品牌方具体接触过，但我相信他们背后一定有一个数据调研分析团队，帮助它在该细分市场中占有一席之地。品牌在传递自身价值的同时，需要通过不同渠道和消费者保持良好的沟通。通俗地说，每个人都有自己的圈子，圈子里说好的东西，他一定会去买，因为他对这个圈子充分信任，但是圈子外有商品推荐进来，必须是产品本身非常优秀才能让他跨出圈子去购买，所以企业要先把这个圈子建起来，它是个非常好的防护网，能够有效防止用户的流失。

　　主持人：能否通过一个实例让我们了解一下，欧唯特信息系统能如何帮助企业在竞争中脱颖而出？

　　胡剑凡：以我们所服务的一个国外品牌为例，我们的合作始于2008年。在合作前，该品牌就已经实施了自己的VIP方案，它把会员分成几个等级，如金卡会员、银卡会员等。在与欧唯特信息系统合作一年后，该品牌的VIP的销售额提升了150%，其整体销售额也提升了30%。通过这样的数据可以明确体现我们的服务价值。

　　主持人：你们是怎么做到的？

　　胡剑凡：这个问题相当专业，没有办法细细拆开回答。但主要还是依靠我们的分析团队。

　　该品牌在制定营销策略时主要以行业调研数据和自身经验为依据，因此无法使其每一个政策都能取得成功。在合作伊始就为该品牌进行了全面的诊断，并制作了360度视图，将所能收集到的数据都罗列进来，包括交易数据、沟通数据、基本信息、积分信息、兑换记录等，当消费者愿意和品牌进行沟通时，即使是投诉信息也是极具价值的。在此基础上，我们会为客户在举行促销等活动前进行测试。例如，当品牌计划举行一个覆盖100万人的大型促销时，可先选一万个人进行测试，根据测试结果，对活动进行微调，以帮助企业提高最终效果。

　　主持人：你所提到的这种企业和消费者之间的互动关系，可能电商能做得更好，当他们在这方面做得比较好的时候，欧唯特信息系统能够给它们一些别的吗？

　　胡剑凡：从CRM的理论来讲，电子商务比线下的销售更容易施展拳脚，因为我们可以获取所有的数据。但是线下的实体店就无法做到，我们无法让店员拿着计时器跟着客户，记录他在哪个衣服停留了多少时间，是否试穿过。

　　欧唯特信息系统不仅有CRM业务，也有电子商务业务。电子商务做得好一定需要强大的数据分析的能力。除了吸引客流，还要通过分析手段来分析到客人购买或放弃购买的原因，针对性地作出相应施策调整，电子商务的CRM技术含量会更高一点。

　　主持人：之前所谈到的原则、理论、数据，根据我的理解是以不变应万变的准则性东西，那么一个客户成功的模式能否复制到另外一个客户？

　　胡剑凡：就服装行业而言，很难做到。且不说服装行业的细分市场众多，童装经验就不可能应用到女装上。即使女装也有不同的细分领域，数据无法被拷贝和应用。

　　我们在IT里面有一个很重要的分支，就是企业资源计划的实施，这中间有很多东西都是高度重合的，例如，这个企业和另外一个企业同样生产的螺母可能是一样的，因为生产过程是被标准化的。但CRM不一样，CRM的第一步是了解客户，因此这方面的经验是很难被复制的。每一个企业都有不同的目标消费群，不同的定位，这家企业里面能够做的事情复制到另外一家企业需要进行大量的调整，其核心就是基于对数据的分析。

　　主持人：也就是用你们专业的精神，专业的质素来协助客户来完成一件高级定制的产品，绝不能复制的，我相信未来这样的高级定制品会越来越多。