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哈尔滨旅客索赔200元,竟被春秋航空“拉黑”

2012年07月19日14:22
来源:解放网-新闻晨报
□晨报记者 毛懿

  由于航班延误,哈尔滨的刘女士索赔了200元,6月28日她再次预订春秋航空机票时,发现其被列入春秋航空的"暂无能力服务旅客名单",也就是俗称的"黑名单"。昨天春秋航空回复称,如果旅客不能认同春秋航空的服务条款,那就请旅客乘坐其他航空公司航班。

  旅客不解:曾索赔200元上了黑名单

  据报道,刘女士购买了4月30日春秋航空上海浦东至哈尔滨的航班,计划当天下午5时起飞。不料飞机晚点,春秋航空迅速给乘客送来了蛋糕和水,当时多数旅客都在耐心等待,毕竟飞机晚点时常发生。

  后来,机场广播通知该航班登机口改变,乘客携带着大包小包来到新的登机口,可是发现连飞机的影子都没有,乘客不满的情绪越来越大。约21时许,飞机到达登机口,由于不满春秋航空在延误期间的表现,大部分乘客要求春秋航空赔偿,否则拒绝登机。春秋航空最后答应每人赔200元。登机后,空乘人员为每位乘客赔偿200元现金并让乘客签名确认。该航班抵达哈尔滨已是次日凌晨4时。

  今年6月28日,当刘女士再次在春秋网站上购买机票时,网站显示"你的资料被锁定,请联系客服"。在联系工作人员后才被告知,她被列入了"黑名单"。

  春秋表态:解禁须承诺不再过度维权

  昨天,春秋航空发言人张武安证实确有其事。当天,该航班由于天气原因造成晚点。在登机口,春秋航空为每位旅客发放了蛋糕和瓶装水。张武安称有小部分旅客不太理解,索要赔偿,在飞机抵达后仍然长时间拒绝登机。最终,航班延误了约8个小时。"这是天气原因造成的延误,旅客的索赔要求是不合理的。"

  春秋航空绝口不提"黑名单",只是用"暂无能力服务"的说法来展示自己的态度。张武安说,只有实施霸机、打骂员工等行为的旅客才会被列入这份名单。当天,被列入"名单"也只是极个别旅客。目前,这一名单上的旅客"非常少",且只要旅客向航空公司承诺不再采取类似过度维权方式,随即会被解禁。

  春秋航空高层坚持:不同意我的条款 就别坐我的航班

  春秋航空董事长王正华指出,春秋在旅客订票之前,以非常醒目的字体提醒了旅客"延误不赔偿"等一系列差异化服务条款,一旦遭遇延误,旅客却对这一条款视若无睹,违背了自己的承诺。 "把这些客人的名单放进电脑,他来买票的时候,我就给他鞠个躬、敬个礼,我们能力比较低,没有能力给你服务。 "王正华表示,他没有提供 "霸王条款",只要旅客同意了条款,就请来坐春秋航班。如果不同意该条款,那就请选择其他航空公司航班。

[专家观点]

  上海联业律师事务所律师王展:

  如果证实有票在售,乘客可索赔

  航空公司因乘客索赔而"拉黑"对方的做法欠妥。航空公司按约定时间为旅客提供承运服务应当是航空公司的基本义务,所以"延误不赔偿"的条款属于免除自己主要责任的格式条款,根据我国《合同法》规定应当认定无效,所以旅客在航空公司延误时提出索赔有合法正当的理由。作为航空公司因此将旅客列为黑名单进而拒绝为旅客订票,其性质上属于无正当理由拒绝交易。如果旅客有证据表明确实有票在售,而航空公司拒载的话,旅客可以提出相应的索赔。

  中国民航飞行学院航空运输管理学院副教授许凌洁:

  设立须严谨,要给乘客申诉机会

  航空公司可以设立"黑名单",但必须防止随意拒载的情况。因此,"黑名单"的设立必须严谨规范,例如针对曾经有严重违反航空法律规范或犯罪记录并可能危害当前航空运输的人员;曾经有严重扰乱航空运输秩序并存在可能危害当前航空运输的人员。此外,航空公司应通过有效渠道,如公司主页的醒目提示告知、订票页面的再提示告知、出票的提醒等予以充分告知旅客。为了确保公平公正,也要给予旅客抗辩、申诉、悔过的机会。

  民航业内专家王疆民:

  美国将不服机组人员行为定为犯罪

  美国将不服从机组人员的行为定为犯罪;对机组人员进行言语或肢体上的威胁、恐吓或殴打均是重罪,最高可判处20年有期徒刑和10000美元罚款。

  此外,除了刑事指控和罚款外,航空公司还会禁止相关旅客搭乘其航班长达数年甚至终身。如果有旅客和乘务员发生争执,那么极有可能会被记入档案,列入黑名单,对于累犯者将拒绝其登机。

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