2009年中国零售银行客户满意度调研报告近日由全球知名市场营销公司J.D.Power亚太公司公布，上海浦东发展银行（以下简称“浦发银行”）客户满意度名列前茅。

　　本次调查包括中国20家主要银行，约占北京、上海、广州和深圳四大城市市场份额的95%。

　　近年来中国的银行已逐渐侧重于将零售银行业务作为收入增长的来源，而对银行经营来说，关键就在于找到提升客户满意度的突破点，并把重点放在最直接影响满意度的因素上。浦发银行以“新思维，心服务”为引领，通过加强管理，科技创新，提升服务品质，从而改善客户服务体验，打造良好的品牌形象。一是总行层面建立了主要领导牵头的服务管理领导小组，负责全行范围服务规范的制订、管理和推广；二是依托现代科技技术，不断改进各种服务渠道的服务效率，改善服务品质。经过多年的苦心经营，浦发银行的网点服务、客服中心、网上银行以及手机银行等各种渠道的服务都得到广大客户及社会公众的认可；三是与时俱进，有序推进网点内部功能设计的优化和环境的改造，并在国内商业银行率先实施6S系统管理，明晰流程和标准规范，从而营造井然有序、安全舒适、文明和谐的服务环境，使客户享受快捷高效、舒适安全的服务。