柯岩松：追求卓越 注重细节

上海锦江汤臣洲际大酒店总经理 柯岩松

　　主持人：所以可以感觉到一个好团队能够促使一个好酒店的运营和诞生。2010上海发生了世博，2011称为后世博的时代，这样一个挑战或者机遇对于酒店来说其中的竞争关键是什么？

　　柯岩松：第一件事就是从最基础的做起，给客人提供最高级别的服务，一切都要回归基本，要不断地培训和培养一支团队，能够给客人带来连贯性和保持一致水准的服务团队。要有创意，给客人一些新的感受，比如新的餐饮体验。虽然刚才说到回归基本，但一定不能忘记创新。我们酒店在去年世博会的战略可能和其他酒店不太相同，我们很清楚世博毕竟只有六个月的时间，可能有些酒店为了世博，为了短暂的六个月放弃了很多东西，但我们不是，我们一直保持着和我们长期合作的商务客人的友好合作关系。世博的六个月之后，其实他们才是我们最长久的战略合作伙伴，我们可能看得更长远一些。锦江汤臣洲际大酒店是离世博中心最近的六家五星级酒店之一，去年从世博结束以后，11月到现在已经过去近半年了，我们并没有发现住房率或者房价有很严重的下降，因为我们一直都维系着和合作伙伴的长期战略关系，而且我们酒店有很长的历史，在市场上的口碑很好。我们是上海最早的7家五星级酒店之一，浦东新区第一家五星级酒店，但不能说我们很“老”了，2008年重新装修过，给客人提供始终如一的高水准和高品质服务；我们的餐饮服务也不断地尝试创新，宴会服务很杰出。最自豪的是我们酒店的婚宴服务在浦东地区肯定是首屈一指的，平均每年有三百多对新人在我们酒店举办婚宴，可见锦江汤臣洲际大酒店的受欢迎程度。很自豪，但是我们还要追求卓越，做得更好！

　　主持人：其实我们都知道酒店行业一定是以人为本的，一定要让消费者满意，多跟消费者沟通，所以当网络媒体迅速发展的时代，有没有想过更多的方法和方式结合网络媒体去跟消费者沟通？

　　柯岩松：这个问题问得非常好，几年前我们洲际酒店集团就发现这样一个趋势，特别是新生代的旅行者他们更多的是在网上订房，通过网络来寻找、对比，选择很精明，寻求高性价比的服务。现在的消费者可能已经不会太在意印刷品上面的宣传资料了，不会单单因为看到一本杂志上的广告或者美图而消费，他们更理智、更注重过往客人对这家酒店的评价、口碑。现在这个时代、这个行业不是砸钱买广告就可以影响客人的选择了。客人是非常明智的，你要真正提供优质的服务，提供性价比高、印象深刻的入住体验才能影响客人，吸引客人选择你的酒店。客人的正面评论对酒店来说确实是一个很好的认可，而且这样对酒店来说也是公正公平的竞争，而不是谁砸的钱多谁就能够有更多好评，对我们来说也是一个激励，因为客人实实在在的评论，能激发我们做得更好。另外一方面会很挑战，因为网络媒体是所有的人都可以看到的，所以我们要不断地激励我们自己提供保持一致水准的服务，我每天都会花时间看客人在网络上的评论，与各部门分享，如果有我们做的不够的地方，就让相关部门立即着手改正。网络媒体是很公开的，无法避讳自己的短处，酒店这个行业不管什么一定不能找借口护短，而应该是去找一个更好解决问题的办法，网络媒体是一种非常好的交流渠道，感谢客人指出问题，我们想办法解决问题，从而赢回客人的信赖。

　　主持人：所以我了解到您应该是经常上去了解网友的评论。

    柯岩松：是的，每天都会看。